Mudanças mantêm alimentação e hospedagem durante a espera e permitem ressarcimento em situações excepcionais; assistência continua obrigatória mesmo em casos de força maior.
As novas regras para atrasos, cancelamentos e interrupções de voos já estão em vigor e alteram procedimentos de assistência aos passageiros. Entre as mudanças está a possibilidade de reembolso de despesas com alimentação, transporte e hospedagem em até sete dias, quando situações excepcionais impedirem a companhia de oferecer diretamente esses serviços.
A atualização mantém a obrigação de fornecer alimentação após duas horas de espera. Quando o atraso ultrapassar quatro horas e houver necessidade de pernoite, a empresa deverá oferecer hospedagem e transporte entre o aeroporto e o local de acomodação.
O dever de assistência permanece mesmo quando o problema decorrer de caso fortuito ou força maior. Essa obrigação é diferente da responsabilidade por indenizações relacionadas ao atraso ou cancelamento.
Alimentação deve ser oferecida após duas horas de espera
Nos casos de espera superior a duas horas, a companhia aérea deve assegurar alimentação adequada ao passageiro.
O atendimento pode ocorrer por meio de crédito para alimentação, refeição ou solução equivalente. A obrigação considera o período de espera no aeroporto.
A manutenção desse direito integra as regras de assistência material, que atendem às necessidades do passageiro enquanto o problema com o transporte é resolvido.
Hospedagem depende do tempo de espera e da necessidade de pernoite
Quando a espera ultrapassar quatro horas e exigir que o passageiro passe a noite no local, a companhia deverá fornecer hospedagem.
A assistência também inclui transporte de ida e volta entre o aeroporto e a acomodação.
Se os hotéis próximos estiverem lotados ou houver outra dificuldade que impeça o atendimento direto, poderá ser utilizado o mecanismo excepcional de reembolso. A alternativa não elimina a necessidade de comprovar as despesas nem permite o ressarcimento irrestrito de qualquer valor escolhido pelo passageiro.
Reembolso exige despesas necessárias e comprovadas
O reembolso poderá substituir o fornecimento direto da assistência em situações como limitações da infraestrutura aeroportuária, indisponibilidade comprovada de fornecedores locais ou emergências imprevisíveis.
Nesses casos, as despesas com alimentação, transporte e hospedagem precisam ser necessárias, razoáveis e comprovadas.
A companhia terá até sete dias, contados da apresentação dos comprovantes, para devolver os valores. Por isso, notas fiscais, recibos e registros dos gastos são necessários para fundamentar a solicitação.
A medida pode atender, por exemplo, situações em que a falta de vagas nos hotéis próximos ao aeroporto exige acomodação em outro local. O reembolso é uma alternativa excepcional de cumprimento da assistência, e não uma autorização geral para substituir o atendimento direto ao passageiro.
Mau tempo não elimina o direito à assistência
A atualização também detalha as situações em que a companhia pode ficar isenta de responsabilidade civil por danos decorrentes de atrasos e cancelamentos.
Entre os exemplos mencionados pela Anac estão condições climáticas e acontecimentos que comprometam a segurança do voo, quando enquadrados nas hipóteses legais de caso fortuito ou força maior.
Isso não significa que qualquer alegação de mau tempo afaste automaticamente todas as obrigações da empresa. A responsabilidade por eventual indenização deve observar a legislação e as circunstâncias da ocorrência.
A assistência material continua sendo uma obrigação distinta. Assim, o fornecimento de alimentação, hospedagem e transporte não representa, por si só, reconhecimento de culpa pelo atraso.
Novas exigências de informação terão prazo diferente
A revisão também amplia as informações que as empresas deverão fornecer sobre problemas nos voos, inclusive por canais digitais.
Essas comunicações deverão apresentar a situação da ocorrência, a previsão atualizada de partida quando conhecida, as alternativas disponíveis e os procedimentos para obter assistência.
Entretanto, essa parte da atualização entrará em vigor em 25 de novembro de 2026. As demais disposições passaram a valer em 26 de outubro.
As informações disponibilizadas digitalmente deverão indicar a data e o horário da última atualização, permitindo ao passageiro identificar se a orientação recebida corresponde à situação mais recente do voo.
Anac pretende reduzir disputas judiciais
Segundo a Anac, a atualização busca tornar mais claras as obrigações das companhias e os direitos dos passageiros, além de reduzir conflitos que acabam levados à Justiça.
O diretor-presidente da agência, Tiago Faierstein, relaciona o volume de processos a custos adicionais para o setor aéreo.
As mudanças tratam separadamente da assistência durante a espera, das informações ao passageiro e da responsabilidade por eventuais danos. O atendimento material permanece obrigatório nas condições previstas, mesmo quando a causa do atraso não for atribuída à companhia.
